第一章优秀服务员素质要求
细节01留下良好的第一印象
细节02服务员必备的7个要求
细节03服务员必须养成的9种习惯
细节04亲和力让自己可亲可信
细节05驾驭自如的语言能力
细节06敏锐的观察能力
细节07深刻的记忆能力
细节08如何成为一名优秀的服务员

第二章优秀服务员礼仪要求
细节09练就优美文雅的站姿
细节10养成稳重端庄的坐姿
细节11形成自然轻快的走姿
细节12避免尴尬不雅的蹲姿
细节13表现高雅得体的手势
细节14行为稳重，克服冒失
细节15礼貌修养是做好服务的前提
细节16总台服务礼仪要求
细节17客房服务礼仪12要
细节18餐厅服务礼仪要求
细节19商场服务礼仪要求

第三章优秀服务员技能要求
细节20做好准备，不能因小失大
细节21班前须知
细节22做好交接班前4件事
细节23店内陈列应当遵守“三易原则”
细节24中餐服务要掌握基本程序
细节25向客人做好菜单解释
细节26擦拭餐具应掌握方法
细节27布巾的使用及保管不容忽视
细节28服务斟酒应掌握常识
细节29分菜要有高超技巧
细节30餐巾折花基本要求与注意事项
细节31客房服务需注意点

第四章优秀服务员语言艺术
细节32让自己的语言得体动听
细节33嘴巴会说谎，眼睛却不会
细节34与人交往应掌握用语基本原则
细节35服务中应正确使用服务用语
细节36语言艺术影响着客人的满意程度
细节37服务中善于发现“沉默”客人
细节38服务应答技巧不容忽视
细节39说话应随时掌握分寸

第五章优秀服务员沟通艺术
细节40服务沟通8忌
细节41在适当时机接近客人
细节42掌握赢得客人好感的秘诀
细节43服务电话沟通5要
细节44与就餐客人沟通要掌握层次
细节45客人才是真正的老板
细节46沟通中倾听与提问应注意技巧
细节47如何减少或避免沟通失败
细节48微笑的魅力
细节49与西方人沟通8不问

第六章优秀服务员服务艺术
细节50如何更好地为客人服务
细节51服务不同年龄应用不同技巧
细节52不同个性客人服务要各具特色
细节53服务中需注意的忌讳
细节54特殊问题应特殊处理
细节55没有安全一切都无从谈起
细节56服务员夜间服务的9项注意
细节57会议服务要做好迎送工作
细节58让就餐服务更具特色
细节59了解原因减少纠纷
细节60提高服务品质和效率的途径

第七章优秀服务员业绩提升
细节61主动服务，想客人所想
细节62洗衣及烫衣需注意事项
细节63客房送餐服务7项注意
细节64菜肴应按要求摆放
细节65服务时应满足客人的需求心理
细节66掌握客人心理，顺利招呼客人
细节67向客人推荐购买应掌握技巧
细节68吸引客人购物5招
细节69提供满意服务是业绩的保证

第八章优秀服务员抱怨处理
细节70客人永远是最重要的
细节71良好情绪可化解客人的不满
细节72满足客人的某种优越感
细节73倾听客人心声
细节74找出客人不满的原因
细节75处理抱怨应按步骤进行
细节76解决弄脏客人衣服的纠纷
细节77切莫与客人争辩
细节78应对失误进行及时补救
细节79处理客人抱怨不该说的话
细节80处理客人抱怨不该做的事